Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement
Im Qualitätsmanagement (QM) spielen Effektivitätskontrollen eine große Rolle. Die Aufgaben des QM sind es, die Anforderungen und Wünsche der Kunden sowie Normen und Richtlinien umzusetzen und dabei eine hohe Qualität des Produkts zu erzielen[1]. Das Ziel einer solchen Kontrolle ist somit das ständige überprüfen des Qualitätsmanagements[2]. Es wird geprüft, ob die geplanten Ziele und Anforderungen umgesetzt werden. Effektivitätskontrollen können in jedem Betrieb durchgeführt werden, in dem es ein Qualitätsmanagement gibt. Man spricht dabei auch von sogenannten Wirkungskontrolle, da man überprüft, ob die gewünschten Wirkungen eines Qualitätsmanagements erreicht werden.
Wirkungsgrößen/ Kontrollgrößen[Bearbeiten]
Um eine Effektivitätskontrolle durchzuführen benötigt man Kontrollgrößen, die man in Wirkungskategorien unterteilen kann. Eine Kategorie davon, wären die kognitiven Wirkungen und die effektiven Wirkungen. Man fasst sie zu den Psychologischen Wirkungen zusammen. Zu den kognitiven Wirkungen zählen: der Informationsstand und die Leistungskenntnisse der Konsumenten oder der Bekanntheitsgrade. Somit ist ein Ziel des Qualitätsmanagements, dass nach außen bringen des Qualitätsniveaus oder der Steigerung des Bekanntheitsgrades des Betriebes. Zu den effektiven Wirkungen zählen die Einstellung, die Zufriedenheit sowie Kritik und Änderungsbeispiele des Kunden. Ein weiterer Aspekt der effektiven Wirkung ist das Image des Unternehmens. Das Ziel wäre somit, dass man auf die Beschwerden beziehungsweise Kritik des Kunden eingeht, diesen Zufrieden stellt und das Image des Betriebes mit hohem Qualitätsniveau erhalten kann. Eine weitere Kategorie sind die kognitiven Wirkungen, man zählt sie zu den Verhaltenswirkungen. Dabei geht es um Kundenbindung, Nutzungsabsicht etc. Und um Umsatz, Gewinn und Marktanteile, also die Kosten- und Leistungsrechnung eines Betriebs.[3]
Instrumente der Effektivitätskontrolle[Bearbeiten]
Mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleiches kann man nun den Erfolg des Qualitätsmanagements überprüfen. Dabei sieht man, ob die zuvor geplanten Ziele des Qualitätsmanagements erreicht wurden. Anhand der Werte aus dem Soll-Ist-Vergleich kann man nun eine Abweichungsanalyse machen. Dabei werden die Soll- und die Ist-Werte miteinander Verglichen und die Abweichungen berechnet. Besonders gut wäre, wenn keine Abweichungen entstehen. Wenn nun aber eine Abweichung gegeben ist, muss die Ursache für diese Abweichung identifiziert werden[4]. Es gibt weitere vielfältige Instrumente für die Effektivitätskontrolle. Diese kann man wiederum den einzelnen Kontrollgrößen zuordnen, da sie teilweise spezifisch zu den einzelnen Wirkungskategorien angehören. So kann man bei den kognitiven Wirkungen zum Beispiel einen Recognitiontest durchführen. Mit einem Recognitiontest kann man herausfinden wie gut Kunden über verschiedene Serviceleistungen informiert sind. Dadurch kann man beispielsweise seine Werbung verbessern, um den Kunden mehr Informationen geben zu können[5]. Bei den effektiven Wirkungen kann man Meinungsportale erstellen, in denen die Konsumenten ihre Meinung äußern können oder einfache Zufriedenheitsumfragen, um den Anforderungen der Konsumenten gerecht zu werden. Bei den kognitiven Wirkungen erstellt man beispielsweise Kundendatenbanken oder Umsatz-/ Absatzstatistiken. Denn der Erfolg des Qualitätsmanagements ist nicht nur von der Kundenzufriedenheit abhängig, sondern auch von dem Erfolg des ganzen Betriebes. Deswegen ist auch die Beschwerdeabteilung ein wichtiges Instrument der Effektivitätskontrolle. Dadurch ermittelt man nicht nur die individuellen Beschwerden eines einzelnen Kunden, sondern kann auch Global die Beschwerden des gesamten Kundenstamms miteinander Vergleichen und das gesamte Beschwerdeverhalten analysieren.
Erfolgsketten – Controlling[Bearbeiten]
Ein Qualitätsmanagement orientiert sich ebenfalls am Erfolg, dabei richtet man sich nach der Erfolgskette, indem man dessen Wirkung auf das Kundenverhalten und somit auch auf den Unternehmenserfolg analysiert. Ziel am Erfolgsketten-Controlling ist es herauszufinden inwiefern die angestrebten Wirkungen eines Unternehmens erfolgreich umgesetzt wurden. Dabei steht vor allem die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung im Vordergrund. Ein wichtiges Instrument und Basis am Erfolgsketten-Controlling ist das Nationale Kundenbarometer.[6]
Nationales Kundenbarometer[Bearbeiten]
Das Nationale Kundenbarometer ist eine branchenübergreifende Untersuchung, die durch eine neutrale Institution durchgeführt wird. Dabei werden Qualitätsmerkmale im Bezug auf Kundenverhalten im kompletten Wirtschaftsraum gemessen. Das Ziel ist es zwischen gesellschafts-, unternehmens- und kundenbezogenen Zielen zu unterscheiden.[7]
Nationales Kundenbarometer in der Effektivitätskontrolle[Bearbeiten]
Da es sehr kostspielig ist, das Ziel der Effektivitätskontrolle zu erreichen, wird das Nationale Kundenbarometer hierfür eingesetzt. Hierbei bietet das Nationale Kundenbarometer eine breite Datenbasis und die Möglichkeit kostengünstig verschiedene Zielmöglichkeiten zu ermitteln und auf ihre effektive Zielerreichung zu testen. Gleichzeitig kann das eigene Unternehmen mit den größten Mitbewerbern verglichen werden, da sich eigene Marktforschungen eher auf das eigene Unternehmen beziehen, was die Aussagekraft erheblich senkt. Darüber hinaus trägt eine indirekte Messung mithilfe von Indikatorvariablen dazu bei, eine konkrete Aussage über die Bedeutung einzelner Leistungsmerkmale für die Globalqualität eines Unternehmens zu treffen. Dadurch lässt sich die Effektivität einzelner Qualitätsmaßnahmen prüfen.[8]
Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer[Bearbeiten]
Im Zuge der Effektivitätskontrolle lässt sich der Ansatz des Nationalen Kundenbarometers auf ein unternehmensindividuelles Erfolgsketten-Controlling übertragen. Dabei entspricht der Ansatz der unternehmensspezifischen Kundenbarometer dem, der Nationalen Kundenbarometer. Dabei stehen sogenannte Indexsysteme im Mittelpunkt, welche sich für die Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement eignen. Trotzdem gibt es geringfügige unterschiede zwischen den Nationalen Kundenbarometern und den unternehmensspezifischen Kundenbarometern. Um ein unternehmensspezifisches Indexsystem im Rahmen einer Effektivitätskontrolle zu entwickeln, sollte man folgende Schritte beachten:
- Kundensegmente und Dienstleistungen definieren: Dabei müssen die Dienstleistungen und dessen Qualität geprüft werden, sowie Kunden, welche man zufriedenstellen will.
- Potentielle Messindikatoren sammeln: Hier werden nun alle potentiellen Messindikatoren gesammelt, die für das Prüfen der Effektivität des Qualitätsmanagements wichtig sind. Man sollte darauf achten, dass wirklich alle Aspekte, die für ein Effektives Qualitätsmanagement stehen, gesammelt werden.
- Auswählen der relevanten Messindikatoren: Nun sind mit Hilfe einer quantitativen Studie all die Indikatoren auszuwählen, die für die Dienstleistungsqualität wichtig sind.
- Kausalanalyse vollführen: Mit Hilfe der Kausalanalyse kann das dem Kundenbarometer zugrundeliegende Kausalmodell geschätzt werden
- Aktivitätenportfolios erstellen: In einem Aktivitätenportfolio werden die herausgefundenen Kundenwahrnehmungen im Bezug auf die Qualitätsdimensionen gegenübergestellt.
Kritikpunkte[Bearbeiten]
Effektivitätskontrollen haben sich durchgesetzt, um zu überprüfen, ob festgelegte Ziele erreicht wurden. Im Zuge des Qualitätsmanagements wird durch eine Effektivitätskontrolle der Einfluss von Qualitätsmaßnahmen auf die Zielgrößen des Unternehmens überprüft. Dazu stehen einem Unternehmen eine Vielzahl an Instrumenten zur Verfügung (vgl. „Instrumente der Effektivitätskontrolle“) Ein Kritikpunkt jedoch wäre, dass die ermittelten Wirkungszusammenhänge sehr oft ungenau sind. Man kann also nicht nachweisen, ob beispielsweise eine Steigerung der Kundenzufriedenheit allein das Ergebnis der Qualitätskontrolle ist. Denn es gibt verschiedene Störfaktoren, welche die Erfolgskette beeinflussen kann. Darüber hinaus kann nicht genau gesagt werden inwiefern die Meinung der Kunden das Kaufverhalten repräsentiert.
Literatur[Bearbeiten]
- Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-642-33992-9
- Georg E. Weidner: Qualitätsmanagement: - Kompaktes Wissen – Konkrete Umsetzung – Praktische Arbeitshilfen. Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG, 2014 ISBN 978-3-446-43839-2
- Manfred Bruhn: Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis. Springer-Verlag, 2014, ISBN 978-3-658-05112-9
Einzelnachweise[Bearbeiten]
- ↑ Qualitätsmanagement ISO 9001. In: Qualitätsmanagement.me. 31. März 2014 (qualitaetsmanagement.me [abgerufen am 13. Mai 2019]).
- ↑ Manfred Bruhn: Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg, 2016, ISBN 978-3-662-50359-1, S. 535–573, doi:10.1007/978-3-662-50360-7_14 (springer.com [abgerufen am 16. Januar 2018]).
- ↑ Bruhn, Manfred, 1949-: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 9., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 2013. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg 2013, ISBN 978-3-642-33992-9.
- ↑ Soll-Ist-Vergleich – ControllingWiki. Abgerufen am 16. Januar 2018 (deutsch (Sie-Anrede)).
- ↑ Definition » Recognitiontest « | Gabler Wirtschaftslexikon. (gabler.de [abgerufen am 16. Januar 2018]).
- ↑ Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-642-33992-9 (eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
- ↑ Manfred Bruhn, Britta Murmann: Nationale Kundenbarometer: Messung von Qualität und Zufriedenheit. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-663-10877-1 (google.de [abgerufen am 16. Januar 2018]).
- ↑ Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2016, ISBN 978-3-662-50360-7 (eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
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