Workforce-Optimierung
Workforce-Optimierung (WFO) (dt. wörtlich Personaloptimierung) ist eine Unternehmensstrategie, die in Callcentern Anwendung findet.
Dabei werden basierend auf Kundenerfahrungen Instrumente eingesetzt, die das Ziel haben, die Personaleinsatzplanung und die Arbeitsleistung von Call-Center-Agenten zu verbessern. Dadurch soll die Effizienz von Callcentern gesteigert werden. Diese Startegie umfasst die Automatisierung von Arbeitsabläufen, die Datensichtbarkeit, die Gesetzeskonformität und das Lösen von geschäftlichen Problemen im Zusammenhang mit den Mitarbeitern.[1][2][3][4]
Beschreibung[Bearbeiten]
Bei der Workforce-Optimierung werden alle Aspekte des vollständigen Workforce-Management-Lebenszyklus genutzt. Dabei werden wichtige Erkenntnisse zur Workforce-Performance insbesondere im Hinblick auf die Kundenerfahrung gewonnen. Im Rahmen der Workforce-Optimierung werden vollständige Prozesse automatisiert, wichtige Daten sichtbar gemacht, um die Entscheidungsfindung zu optimieren, die Konformität mit gesetzlichen Vorschriften sichergestellt und geschäftliche Problemen im Zusammenhang mit den Mitarbeitern gelöst.[1] Diese Strategie wird in Callcentern eingesetzt, um bequeme Kommunikationsmöglichkeiten für die Kunden bereitzustellen, z. B. Textnachrichten.[5]
Die Strategie verbindet die Personal-, Abwicklungs-/Betriebs- und IT-Abteilungen eines Unternehmens. Bei der Workforce-Optimierung wird die Mitarbeiter-Performance gelenkt, um deren Auswirkungen auf die betriebliche Effizienz und die Kundenerfahrung zu erfahren.[6] Unternehmen verwenden VoC-Erkenntnisse, um die Kundenerfahrung zu verbessern, wodurch die Effektivität der Agenten und die Kundentreue gesteigert wird.[1]
Entwicklung[Bearbeiten]
Im 2014 veröffentlichten „Contact Center Workforce Optimization Market Share Report“ der DMG Consulting wurde eine Steigerung der Umsätze im Bereich der Workforce-Optimierung im Geschäftsjahr 2013 dokumentiert. Der Bericht stellte einen Anstieg bei den Investitionen zum Verbessern von Kernlösungen sowie Verbesserungen bei Lösungen für die Workforce-Optimierung für das Backoffice und Niederlassungen fest.[7] 2015 verzeichnete DMG Consulting ein Wiederaufleben des Workforce-Management aufgrund von Innovationen in der Benutzerfreundlichkeit und im Funktionsumfang durch Anwendungen für die Sprach- und Textanalyse, Desktop-Analyse und Customer-Journey-Analyse. Außerdem wurde eine Verschiebung des Markts für Workforce-Optimierung mit Schwerpunkt auf unternehmensweiten Analysefunktionen bei personalisierter Kundeninteraktion erörtert.[8]
Einzelnachweise[Bearbeiten]
- ↑ 1,0 1,1 1,2 Jason Napierski: 3 Keys to Workforce Optimization in the Call Center (English) Call Miner Eureka. 27-06-2014.
- ↑ Learning Tree Launches IT Workforce Optimization Solutions (English) Business Wire. 18-11-2015.
- ↑ Continuous Workforce Optimization (English) Genesys.
- ↑ David Myron: Market Watch: Making Sense of Workforce Optimization (English) DestinationCRM.
- ↑ Rich Weborg: Why Texting Is a Great Match for Workforce Optimization (English) Customer Think. 02-04-2016.
- ↑ Oren Smilansky: The 2016 CRM Service Leaders: Workforce Optimization (English) DestinationCRM.
- ↑ 2015 Workforce Optimization Market Share Report (English) DMG Consulting.
- ↑ 2015 Workforce Optimization (WFO) Mid-Year Market Share Report (English) DMG Consulting.
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