Post Purchase Communication

Post Purchase Communication (dt. Kommunikation nach dem Kauf) umfasst die komplette Kommunikation des Händlers mit Kunden nach dem Kauf. Eingesetzte Kommunikationsmittel sind unter anderem E-Mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram Direct Message, Google, Alexa oder anderen Voice Assistants.

Einsatz Post Purchase Kommunikation[Bearbeiten]

E-Commerce-Händler investieren Zeit und Budget in den Auftritt ihres Shops, ihrer Marke, in Werbemaßnahmen und Influencer Marketing. Ist der Kauf der KundInnen abgeschlossen, wird die Kommunikation des Paketversands samt allen relevanten Informationen in die Hände der Versanddienstleister wie DHL, DPD, Hermes und weiteren Logistikern gelegt. Statusnachrichten wie „Ihre Bestellung wurde versandt“ sind Nachrichten, die KundInnen ab der Reise des Pakets nur mehr durch den Versanddienstleister erhalten.

Laut empirischer Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.^[1] Studien zum Kundenwert geben an, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.^[2] Ein wesentlicher Teil dieser Kundenbindung findet nach der Bestellung der KundInnen statt. Das liegt unter anderem an der erhöhten emotionalen Bindung der KundInnen an die von ihm oder ihr bestellte Ware.

Mehrwert von Post Purchase Kommunikation[Bearbeiten]

Nach dem Kauf der gewünschten Artikel weisen Kunden eine hohe Empfindlichkeit und Kommunikationsbereitschaft auf. E-Mails, die via Post Purchase Kommunikations Tools von Händlern während der Paketreise an Kunden gesendet werden, weisen eine Öffnungsrate von mehr als 80 % auf. Kundendaten-Erhebungen von über 1.000 Shops des Post Purchase Kommunikations-Anbieters PAQATO zeigen zudem auf, dass noch mehr Potenzial in der Post Purchase Kommunikation steckt^[3]:

Rückführung in den Online-Shop von 70 % der Empfänger
Erhöhte Kundenzufriedenheit durch proaktive Kommunikation der Händler mit ihren Kunden
Erhöhte Anzahl an positiven Bewertungen des Onlineshops

Kommunikationsbereiche und Maßnahmen der Post Purchase Kommunikation[Bearbeiten]

Track & Trace Seiten für Händler[Bearbeiten]

Die Sendungsverfolgung und -rückverfolgung, im Englischen „track and trace“, dient der Statusübersicht einer Lieferung bis zur Zustellung beim Kunden als auch bei Rücksendungen oder Retouren. Track-and-Trace-Seiten dienen der visuellen Kommunikation des aktuellen Versandstatus für Kunden. Versanddienstleister wie DHL, DPD und Hermes setzen Track und Trace Seiten ein, um Empfänger über den Status der Paketreise zu informieren. Post Purchase Kommunikations Tools ermöglichen Händlern selbst die Erstellung ihrer eigenen Track-und-Trace-Seite. Die Seite ist im eigenen Corporate Design gestaltet und bietet zusätzlichen Platz für weiterführende Kundeninformationen, wie unter anderem ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops. Die Track-und-Trace-Seite dient somit nicht mehr nur als Informationsquelle für den Versandstatus sondern als effektiver Marketingkanal. Händler können Kunden über neue, ergänzende Produkte und Händler-News informieren sowie Upsell-Möglichkeiten ausschöpfen. Studien zeigen, dass 80 % der Kunden während der Paketreise bis zu dreimal die Track-und-Trace-Seite des Händlers öffnen.

Versandkommunikation E-Mail, SMS und Whatsapp Kommunikation[Bearbeiten]

Durch Kundenkommunikation soll die Wahrnehmung und Markenbekanntheit eines Unternehmens erhöht werden. Das vorrangige Ziel ist dabei die Akzeptanz in Bezug auf die Entscheidungen des erworbenen Produktes zu stärken. Laut Umfrage unter den Top-500 Unternehmen in Deutschland steht die Kundenbindung noch vor der Gewinnung neuer KundInnen, an oberster Stelle der wichtigsten Kommunikationsziele.^[4]

Zudem können diese Nachrichten auch um Inhalte wie ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops ergänzt werden.

Zudem lassen durch HändlerInnen versendete E-Mails, SMS und Whatsapp-Nachrichten einen Brand- und Individualisierungsgrad zu, den klassische Versanddienstleister nicht bieten können. Auch unterschiedliche Sprachen können angeboten werden.

Kundenservice[Bearbeiten]

Da KundInnen automatisiert und schnellstmöglich über Probleme oder Verzögerungen informiert werden, sehen sie von weiteren Nachfragen im Kundenservice ab. Auch die Rücksendequote kann durch die hohe Informationsdichte mithilfe von Erinnerungsmails reduziert werden.