Self-Service Technologies

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Self-Service Technologies (SST, dt. Self-Service-Technologien oder auch Selbstbedienungstechnologien) sind die technischen Kommunikationsmöglichkeiten, die deren Benutzer (meist Kunden) dazu befähigen, selbständig eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen und stellen somit eine Schnittstelle zwischen ihnen und dem Anbieter (meist Unternehmen) dar.

Beziehung zum Begriff Customer Self Services[Bearbeiten]

Customer Self Services (CSS) bedienen sich der technischen Möglichkeiten der Self-Service-Technologien (SST). Der Schwerpunkt bei den CSS liegt auf dem (Self-)Service an sich, also der Dienstleistung und nicht auf der zu verwendenden Technologie. Um einen durch Technologie selbständig nutzbaren Customer Service anbieten zu können, bedarf es der Bereiche SST und CSS. Nur in Kombination ergibt sich eine Self-Service-Lösung.

Klassifizierungen[Bearbeiten]

Self-Service-Technologien lassen sich nach ihrem Interface bzw. ihrer technologischen Art klassifizieren. Somit unterteilen sie sich in den unidirektionalen und bidirektionalen Kommunikationsbereich. Diese Bereiche lassen sich wiederum in die verschiedenen weiteren Arten der SST aufgliedern.

Ziele[Bearbeiten]

Self-Service-Technologien sollen die Kundenzufriedenheit steigern. Hauptsächlich werden sie eingesetzt um Personal von Standardaufgaben zu entlasten.

Erfolgsfaktoren[Bearbeiten]

Self-Service-Technologien sollen Selbstbedienungslösungen ermöglichen, die einen Mehrwert im Vergleich zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter bieten und deren nutzerfreundliches Design ein bestmögliches Service-Erlebnis beim Anwender gewährleistet. Typische Erfolgsfaktoren sind z. B. die durch SST ermöglichte höhere zeitliche und örtliche Verfügbarkeit, Zeitersparnis und die Eigenständigkeit des Benutzers bei Serviceprozessen.