Digital Experience Services
Der Begriff Digital Experience Services (Abkürzung DXS, deutsch wörtlich „Dienste für die digitale Erfahrung“) beschreibt die Vielzahl unterschiedlicher Disziplinen und Kompetenzen, die für die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für neue, digitale Geschäftsmodelle oder zur Neugestaltung der Prozessketten erforderlich sind. Dabei geht es unter anderem um Themen wie Innovationsentwicklung, Kundenzentrierung, User Experience, Datenintegration oder auch Analytics.
Herausforderungen der Digitalisierung[Bearbeiten]
Ob historisch gewachsene Organisationsstrukturen, schwerfällige Entscheidungsprozesse oder schlicht die Undurchschaubarkeit der verfügbaren Lösungsanbieter am Markt: Die digitale Transformation stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Erschwerend kommt die Sorge vor neuen, unbekannten Playern mit disruptiven Produkten und Geschäftsmodellen hinzu.
Für Produktanbieter ist das Ziel der digitalen Transformation daher, das eigene Produkt mit einer digitalen Plattform zu verbinden, eine durchgängige digitale Erfahrung für die Kunden zu realisieren, Cross-Industry-Ansätze zu nutzen und den Kundennutzen in den Fokus zu rücken. Das Formen von Interaktions-Events, bei denen Kunden derartige Erfahrungen machen, wird „User Experience Design“, neudeutsch „Benutzererfahrungsgestaltung“, genannt. Die Realisierung scheitert jedoch oftmals an der Komplexität der Disziplinen, die bei solchen Projekten zusammenwirken müssen. Der Aufbau eines dafür zuständigen interdisziplinären Teams innerhalb einer angemessenen Zeit ist oftmals schwer umsetzbar. Unternehmen sind daher gezwungen, verschiedenste Dienstleistungen von mehreren, separaten Unternehmen einkaufen und orchestrieren, um eine durchgängige Kundenerfahrung aufzubauen und bereitzustellen. Die Bandbreite dieser Dienstleistungen reicht von der klassischen CRM-Unternehmensberatung bis hin zur Kreativagentur und von der Social-Media-Agentur bis hin zu den servernahen IT-Operations-Dienstleistungen.
Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk verwendet als Zuordnung der relevanten Dienstleistungen erstmals den Oberbegriff Digital Experience Services [1]. Es handelt sich dabei um die Kombination der drei Leistungskategorien Digital Consulting Services, Digital Agency Services sowie Digital Technology Services.
Bestandteile von Digital Experience Services[Bearbeiten]
Digital Consulting Services[Bearbeiten]
Die Entwicklung von Strategien für neue (digitale) Geschäftsmodelle und neue Absatz- und Marketingstrategien gehört ebenso dazu wie Innovationsberatung oder die Unterstützung beim Aufbau agiler Organisationsformen.
Digital Technology Services[Bearbeiten]
Implementierung digitaler und kundenzentrischer Lösungen in die Backend-IT, Aufbau und Implementierung digitaler und kundenzentrischer Plattformen sowie Entwicklung von Software und digitalen Produkten im Rahmen von kundenzentrischen Digitalstrategien.
Digital Agency Services[Bearbeiten]
Dazu zählen Themen wie Kreation und Design digitaler Kunden-Touchpoints, Omnichannel-Strategien, Digital Marketing Services und Content-Kreation. Insbesondere Digitalagenturen haben hier ihren Leistungsschwerpunkt, aber auch einige Management- und IT-Beratungen weisen überdurchschnittlich hohe Umsatzanteile mit Digital Agency Services auf.
Relevanz von Digital Experience Services in Deutschland[Bearbeiten]
Begriffe wie Customer Journey, Digital Experience oder Omnichannel-Geschäftsmodelle halten schon seit einigen Jahren Einzug in die deutsche Geschäftswelt. Spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie wird deutlich, dass die Zeiten von rein stationären Business-Modellen überholt sind. Unternehmen – egal ob Akteure auf dem B2C- oder B2B-Markt – können sich nicht mehr darauf verlassen, dass ihre Kunden den Weg in die Filiale suchen oder zum Telefonhörer greifen, um Dienstleistungen oder Produkte zu bestellen. Die Einschränkungen der vergangenen Monate (Stand: Anfang Juli 2021) haben gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, auf nicht nur einen sogenannten Customer Touchpoint zu setzen. Kontaktpunkte und Interaktionen mit dem Kunden müssen an mehreren Stellen ansetzen und sich die Möglichkeiten der Digitalisierung zunutze machen.
Der Markt für Digital Experience Services stellt ein neues und in dieser Form in Deutschland noch wenig untersuchtes Marktsegment dar, sodass sich die Anbieterlandschaft in den nächsten Jahren evolutionär weiterentwickeln wird. Eine erste, jedoch nicht vollständige, Aufstellung aktueller Unternehmen erfolgte durch das Marktforschungsunternehmen Lünendonk. Eine generelle Aufstellung aktueller Digitalagenturen in Deutschland ist darüber hinaus dem jährlichen Ranking des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. zu entnehmen[2].
Weblinks[Bearbeiten]
- ↑ Christine Thaler-Lang: Lünendonk-Studie: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland. In: Lünendonk & Hossenfelder GmbH. 11. November 2020, abgerufen am 30. Juni 2021 (deutsch).
- ↑ Internetagentur-Ranking 2021. Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V., abgerufen am 30. Juni 2021.
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