Unified Service Management
Unified Service Management (USM) ist ein universeller Ansatz für das Management von Services. Es ist eine Methode zum Aufbau von Serviceorganisationen. USM ermöglicht es Organisationen, ihre Mitarbeiter, Prozesse, Technologien und Services zu managen, basierend auf einer Service Management Architektur.
USM unterscheidet sich von traditionellen, praxisbasierten Frameworks durch seinen prinzipienbasierten Ansatz, der als Fundament für das Management von Services dient. Dieser Ansatz kann eine einfache Realisierung eines konsistenten Management Systems in einer Organisation ermöglichen.
Die SURVUZ Foundation ist für die Verwaltung der USM Methode verantwortlich und bietet eine Reihe kostenloser Wissensprodukte für Serviceorganisationen jeder Größe und Branche an. Die Stiftung ist eine gemeinnützige Organisation, die
- Informationen über USM bereitstellt und dessen Nutzung fördert
- Menschen ausbildet und zertifiziert
- Produkte zertifiziert.
Geschichte[Bearbeiten]
Die Geschichte von Unified Service Management lässt sich auf die Entwicklung und Evolution des IT Service Managements zurückverfolgen.
In den 1980er Jahren begannen Unternehmen damit, ihre IT-Infrastruktur zu standardisieren und zu zentralisieren, um die steigende Komplexität und Vielfalt der IT-Systeme zu bewältigen. Dies führte zur Einführung von Konzepten wie ITIL, einem Framework für das IT-Service-Management, das Best Practices zur effektiven Bereitstellung von IT Services definiert.
Im Laufe der Zeit entwickelten sich verschiedene Ansätze und Methoden im Bereich des IT Service Managements weiter, darunter auch Unified Service Management. Ein Merkmal von USM ist die weitgehende Konsistenz (Widerspruchsfreiheit) dieser Methode, die durch einen "integralen und integrierten" Ansatz sichergestellt wird.
Die Entwicklung von USM begann Ende der 1990er Jahre. Mit der ersten Auflage des Buchs "Die USM-Methode" 2017 war die formale Grundlage etabliert.
Konzeptionelle Grundlagen von USM[Bearbeiten]
Die USM-Methode gründet sich auf einer definierten Service Management Architektur. Diese beschreibt die Organisation eines Service Management Systems in seinen Komponenten, den Beziehungen zwischen den Komponenten und den umgebenden Umweltfaktoren. USM bietet einen Rahmen für ein Service Management, der sich flexibel für viele Branchen eignen kann.
Prinzipien[Bearbeiten]
USM basiert auf 21 Prinzipien (USM Prinzipien). Diese sind für USM das "aus dem etwas anderes seinen Ursprung hat" (siehe Wikipedia Prinzip). Die USM-Prinzipien bilden das Fundament der USM-Methode. Auf Basis der Prinzipien werden die USM building blocks hergeleitet:
- Das Konzept eines Links
- Kunde
- Provider
- Service
- Nachfrage
- Wert
- Prozessmodell
- Menschen
- Technologie
- Routinen und Workflows
- Glossar
Struktur[Bearbeiten]
Der Servicebegriff und dessen Definition ("A service is a supported facility") ist der Ausgangspunkt der USM Struktur. Der Zweck von USM ist es, Services bestmöglich bereitzustellen - es "dreht" sich alles um Services, die einen Wert für den Kunden erzeugen.
Um Services zu erbringen (Service Delivery) definiert USM fünf Prozesse und acht Workflows. Die fünf Prozesse sind:
- Vereinbaren (agree)
- Ändern (change)
- Wiederherstellen (recover)
- Ausführen (operate)
- Verbessern (improve)
Ein Workflow ist die Folge von Aktivitäten eines oder mehrerer Prozesse um einen Geschäftsvorfall vom Entstehen bis zur Erledigung abzubilden ("end-2-end"). USM hat 8 Workflows. Diese Workflows können alle möglichen Geschäftsvorfälle abbilden.
Nutzen der USM Methode[Bearbeiten]
Unified Service Management bietet einen systematischen Rahmen für die Implementierung eines effektiven Service-Management-Systems. Durch die Anwendung können Organisationen eine verbesserte Servicequalität, höhere Kundenzufriedenheit und Effizienz erreichen.
Kritik und Kontroversen[Bearbeiten]
Die USM-Methode ist ein methodischer Ansatz, der auf dem Konzept einer Managementarchitektur für den Dienstleistungsbereich beruht. Dies ist das Gegenteil des praxisorientierten Ansatzes, der seit den frühen 1990er Jahren populär wurde. Dies hat zur Folge, dass viele Fachleute Schwierigkeiten haben, diesen Ansatz zu akzeptieren. Auf der Grundlage dieser Managementarchitektur wendet die USM-Methode strenge Definitionen an, die sich von den gängigen Definitionen des praxisbasierten Ansatzes unterscheiden.
Literatur[Bearbeiten]
- Jan van Bon: Unified Service Management: An Introduction to the USM Method, Inform-IT, Knowledge Center for Service Management, 2017, ISBN 978-9-49171-035-3
Weblinks[Bearbeiten]
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