Performance Support
Performance Support soll Mitarbeiter bei einer effizienten Erledigung von Aufgaben unterstützen. Teilweise wird es auch als eine Form transferorientierter Lernunterstützung gesehen. Performance Support stellt für konkrete Fragestellungen kontextbezogen direkt umsetzbare Hilfestellung zur Verfügung. In Unternehmen gilt Performance Support als Bestandteil einer ganzheitlichen Personalentwicklung. Der Begriff wurde besonders durch Bob Mosher geprägt und häufig im Zusammenhang mit Lernen am Arbeitsplatz verwendet. Performance Support soll dabei klassische Trainingsformen wie Seminare nicht ersetzen, sondern durch unterstütztes „Learning by Doing“ ergänzen.
Beschreibung[Bearbeiten]
Anders als bei klassischen Trainings steht beim Performance Support die Hilfestellung im Arbeitsprozess im Vordergrund. Der Lernprozess wird in den Workflow während des Arbeitens integriert und entsteht eher nebenbei durch ein „Learning by Doing“. Der Lernende sollte dabei die Arbeit so wenig und kurz wie möglich unterbrechen müssen. Performance Support gilt deswegen als Unterstützung des informellen Lernens. Da neu gelerntes Wissen im Alltag schnell wieder vergessen wird, ist es wichtig, Mitarbeitern Hilfestellungen zu bieten, die sie im Anwendungsprozess unterstützen. Die ebbinghaussche Kurve, oder auch Vergessenskurve besagt, dass Gelerntes bereits am nächsten Tag nur noch zu 35 % korrekt wiedergegeben werden kann.[1]
In einem Seminar vermitteltes Wissen geht folglich schnell wieder verloren, wenn es im Alltag nicht wiederholt oder angewandt wird. Dieses Problem soll Performance Support lösen. Performance Support wird häufig mit der Vermittlung von IT-Wissen verbunden, da es sich besonders bei der Anwendung neuer Software anbietet, gute und einfache Handbücher bereitzustellen. Grundsätzlich beschränkt er sich jedoch keineswegs auf IT-Themen, sondern lässt sich für jede Form der Wissensvertiefung einsetzen. So kann Performance Support nicht nur Nachschlagewerk bei technischen Fragen sein, sondern gerade auch in kritischen Situationen wichtige Hilfestellung leisten. So setzen beispielsweise Piloten und Chirurgen auf Checklisten, um in lebensentscheidenden Situationen keine Flüchtigkeitsfehler zu machen.[2]
70:20:10-Modell[Bearbeiten]
Das weit verbreitete 70:20:10-Modell basiert auf einer Umfrage, in der 200 Führungskräfte eine Einschätzung zur Art ihres Lernens gaben. Danach werden lediglich 10 Prozent neuen Wissens formell in klassischen Seminaren und Schulungen erworben. 20 Prozent an Knowhow wird im Austausch mit Kollegen und Vorgesetzten oder in Netzwerken aufgebaut. Der größte Anteil von 70 Prozent dagegen wird selbst beim Tun erarbeitet.[3] Die Studie gilt als Basis für die Bedeutung informellen Lernens. Die Ergebnisse legen nahe, dass Menschen sich Wissen großteils situativ aneignen, genau dann, wenn sie vor einer Herausforderung stehen. Da das Wissen aus Schulungen einen geringen Anteil ausmacht und schnell wieder vergessen wird, sollte in Personalentwicklungskonzepten Performance Support die 70 Prozent informelles Lernen aufgreifen und effizient unterstützen.
5 Moments of Need[Bearbeiten]
Einen ähnlichen Ansatz verfolgt der Amerikaner Bob Mosher in seinem Modell der „5 Moments of Need“. Er unterscheidet zwischen fünf Situationen, in denen Menschen einen Informationsbedarf entwickeln. Demnach entsteht ein Wissensbedarf, wenn
- NEW – wir etwas Neues lernen,
- MORE – wir Kenntnisse vertiefen wollen,
- APPLY – wir etwas anwenden oder erinnern,
- SOLVE – etwas nicht funktioniert wie erwartet oder
- CHANGE – sich etwas geändert hat.
Lediglich die ersten beiden Punkte werden durch formelles Lernen abgedeckt. Situativer Informationsbedarf (Moment of Apply) verlangt meist schnellere Lösungen. Für die anderen drei Punkte ist folglich informelles Lernen geeignet.[4]
Verwendung[Bearbeiten]
Performance Support kann zahlreiche Formen annehmen. Je nach Aufgabengebiet bieten sich zum Beispiel System-Guides, Glossare, kurze E-Learnings, Videos, Wikis, Checklisten o. Ä. an. Wichtig ist grundsätzlich, dass die Informationen schnell zugänglich und einfach zu finden sind. In der Praxis hat sich Performance Support besonders für Aufgaben bewährt, in denen
- standardisierte und verlässliche Ergebnisse erwartet werden: Piloten machen ein Flugzeug beispielsweise mit Hilfe von Checklisten startklar.
- Fehler schwerwiegende Konsequenzen hätten: Checklisten bei Operationen können Komplikationen und Todesfälle stark dezimieren.
- Fehler einen schweren Reputationsverlust für das Unternehmen bedeuten: Checklisten zum Umgang mit aufgebrachten Kunden oder Compliance-konformes Auftreten können Mitarbeitern in brenzligen Situationen helfen.
- Mitarbeiter kurzfristig ihr Wissen auffrischen müssen: beispielsweise vor einem Mitarbeitergespräch oder Meeting.
Gestaltung[Bearbeiten]
Guter Performance Support ist so in den Workflow integriert, dass er die eigentliche Arbeit kaum unterbricht. Theoretisch kann Performance Support jede Form vom handgeschriebenen Notizzettel bis zur Augmented-Reality-Brille einnehmen. Man kann zwischen elektronischen und persönlichen Performance-Support-Systemen unterscheiden. In der Praxis finden sich immer wieder die folgenden Formen:
- Floorwalking: Beim Floorwalking befindet sich ein Coach in der Nähe, der Mitarbeitern am Arbeitsplatz für Fragen zur Verfügung steht. Diese Form des Performance Supports ermöglicht eine individuelle Problemlösung, ist aber auch sehr zeitintensiv.
- Social Learning: Die üblichste und älteste Form des Performance Supports ist die gegenseitige Hilfestellung durch Kollegen. Diese altbewährte Form birgt allerdings die Gefahr, dass die Produktivität einzelner Kollegen darunter leidet.
- Hotlines: Eine telefonisch (oder per Chat) erreichbare Infohotline kann ebenfalls als Performance Support dienen. Diese muss jedoch direkt erreichbar sein. Viele Standardanfragen können heute auch bereits mit Bots beantwortet werden.
- Elektronische Performance-Support-Systeme: Mit der Digitalisierung verbreiten sich zunehmend auch elektronische Performance-Support-Systeme, die dem Nutzer digital anwendungsbezogene Hilfestellungen am Arbeitsplatz bieten.
Einzelnachweise[Bearbeiten]
Literatur[Bearbeiten]
- Con Gottfredson, Bob Mosher: Innovative Performance Support: Strategies And Practices For Learning In The Workflow (englisch), ISBN 0-07-170311-X
- Allison Rossett, Lisa Schafer: Job Aids and Performance Support: Moving from Knowledge in the Classroom to Knowledge Everywhere, ISBN 0-7879-7621-0
Weblinks[Bearbeiten]
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